Contratación Electrónica y Comunicaciones Certificadas en WhatsApp por Digitel TS

WhatsApp se ha convertido en la plataforma de mensajería más utilizada por los usuarios, con más de 2.000 millones de usuarios activos, y no es de extrañar que las empresas vean grandes ventajas en su utilización.

Principales ventajas del canal WhatsApp

Las principales ventajas de WhatsApp se pueden resumir en:

  1. Penetración: más del 90% de la población española usa el canal varias veces al día.
  2. Transversalidad: Todas las franjas de edad tienen un alto nivel de representación.
  3. Cobertura: 98% de apertura y mejora en aproximadamente un 10% la posibilidad de respuesta respecto al SMS.
  4. Seguridad: Las comunicaciones cifradas de extremo a extremo mediante clave privada lo convierten en un canal mucho más seguro que los tradicionales para las interacciones con clientes. Las medidas de validación de identidad necesarias para el Onboarding de una cuenta corporativa de WhatsApp introducen barreras adicionales antes las distintas prácticas fraudulentas de terceros.
  5. Confianza y UX: Es el canal preferido por los clientes para el contacto con empresas reforzando la tendencia del autoservicio. Aportando inmediatez en las respuestas y eliminando estrés al cliente en sus respuestas.

Certificación de un proceso de comunicación o contratación por WhatsApp

La solución permite certificar un proceso de comunicación o contratación por medio de una conversación en WhatsApp.

La solución admite personalizar el proceso de Chat y poder hacer puesta a disposición tanto de condicionados como de documentos para su posterior aceptación. Se pueden incluir en el proceso documentos de identificación o los procesos que sean necesarios adaptados a la necesidad del Cliente.

La solución genera un informe de auditoría de todo el proceso llevado a cabo, con plena validez legal, firmándose y custodiándose por Digitel TS como PSC.

Conclusiones de la solución sobre contratación electrónica en WhatsApp

Los servicios para esta Solución estarán prestados por Digitel TS como Prestador de Servicios Electrónicos Cualificado según conforme al Reglamento Europeo 910/2014 (eIDAS).

Esto implica que Digitel TS generará un Documento Certificado, como Prestador de Servicios Electrónicos Cualificado, donde se albergan todas las evidencias electrónicas de los distintos procesos de Firma y Notificación que se llevan a cabo a lo largo de la Contratación electrónica.

La solución de Contratación Electrónica WhatsApp de Digitel TS se encuentra ya implantada en otras multinacionales de servicios y según los resultados analizados, podemos exponer que las conclusiones más relevantes son:

  • Incremento de cierre de ventas (contratos firmados online). Más del 95% en el primer intento.
  • Significativa reducción del TMO de los equipos de Televenta asociados al cierre de la contratación. Tiempo medio aproximado menor a 5 minutos.
  • La funcionalidad de firma múltiple habilita la firma de distintos contratos en un único proceso de contratación, reduciendo los costes asociados al envió de múltiples SMS/emails de procesos por canales tradicionales.
  • Mejora de la experiencia de cliente con un proceso sencillo por un único canal, facilitando la compresión y satisfacción del firmante.

¿Cómo se firma un contrato en WhatsApp?

Los flujos de contratación diseñados para WhatsApp admiten un alto nivel de personalización y su ajuste en función de la procedencia y tipología de la contratación, lo que nos permite ajustar y evolucionar de una manera ágil el Journey del cliente para maximizar los resultados.

A continuación, detallamos las fases contractuales y funcionales de un proceso de contratación electrónica por WhatsApp. Se caracteriza por ser un proceso completo y simple, que con el apoyo del agente en el canal telefónico consigue el cierre de las ventas en tiempo real y con un gran feedback por parte de los clientes:

  • Recogida telefónica del consentimiento del cliente para ser contactado por WhatsApp (OPT-IN WSA)
  • Envío de notificación saliente por WSA (HSM).
  • El cliente recibe el mensaje por WhatsApp y su documentación contractual.
  • Se le pregunta si ha recibido y revisado la misma. Con la respuesta positiva cerramos la puesta a disposición y aceptación de las condiciones.
  • En el siguiente paso se recoge el “consentimiento” del cliente a realizar la contratación.
  • Firmamos electrónicamente la documentación contractual y entregamos la misma ya formaliza al cliente.
  • Por último, generamos certificado electrónico único que recoge todas las evidencias electrónicas y que incluye los contratos firmados electrónicamente. Los cuales ponemos a disposición de nuestro cliente y custodiamos durante 5 años.

Diagrama del proceso descrito:

Ejemplo del proceso y la experiencia de usuario (perspectiva del cliente).

Resumen de las fases necesarias para conseguir un “Soporte electrónico duradero” bajo cumplimento eIDAS contempladas en el proceso de ejemplo:

  • Puesta a disposición de información contractual.
  • Recogida consentimiento y firma electrónica de contratos.
  • Entrega de contratos firmados al cliente.
  • Custodia de documentos y evidencias electrónicas. 

Puedes reservar una reunión con uno de sus expertos, que estará a tu disposición para analizar tus procesos de negocio. Chatea en WhatsApp con ellos en el 680 46 10 58. En Digitel TS optimizan el equilibrio entre el negocio, el cumplimiento normativo y la experiencia de usuario para conseguir los mejores resultados.

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