¿Cómo mejorar la atención al cliente gracias a la inteligencia artificial?

Luis Núñez, de MacLucan

9 abril, 2018
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Cuando las empresas empezaron a utilizar las redes sociales para lanzar sus mensajes, muchos lo vieron como algo divertido; a otros, sencillamente les pareció ridículo. Pero para los profesionales del marketing supuso descubrir cómo los datos ayudan a conocer el comportamiento de las personas. Y, basándose en esa información, construir mejores experiencias del cliente. La Inteligencia Artificial (IA) irrumpe ahora para automatizar y personalizar ese proceso.

Hoy en día, la Inteligencia Artificial es un deber en el corto y medio plazo para cualquier empresa. Sin embargo, la mayoría de ellas prescinde de esta tecnología. De hecho, según un informe de Forbes, sólo el 37% de las empresas aplica la Inteligencia Artificial a sus procesos de negocio, al mismo tiempo que existe un consenso del 47% en que los que no inviertan en ella correrán el riesgo de ser expulsados por la competencia.

Aquí damos algunas pistas de lo que la IA puede hacer para transformar la experiencia del cliente y cómo los profesionales del marketing pueden superar sus desafíos gracias a la tecnología.

1.- Proporcionar un mejor servicio de atención al cliente (proactivo)

Todos hemos tenido la experiencia de un pésimo trato por parte de los encargados de atendernos. “Parece que no quieren vender”, “ese en mi empresa ya estaba despedido”… son frases que hemos escuchado muchas veces de boca de nuestros conocidos y amigos.

Según el informe Microsoft State of Global Customer Service 2017el 60% de los consumidores dejó de relacionarse con una empresa por una mala experiencia de Atención al Cliente, producida bien por un humano o por una máquina. En el caso del humano, el error puede tener mil causas diferentes y hay que descender a cada caso para solucionarlo. Pero con la máquina es muy sencillo: a la gente no le gusta sentir que están siendo atendidos por un robot sin inteligencia, ni tener que esperar horas en la línea para que los atiendan, tecleando botones y siendo transferidos cientos de veces hasta comunicarnos con la persona indicada.

Por eso, los chatbots son máquinas con AI incorporada que tratarán de darnos la solución exacta a nuestro problema. Y si la cuestión exige finalmente la atención humana, se derivará al encargado de área sin hacernos esperar ni comunicarnos con las personas erróneas.

Y es que la Inteligencia Artificial tiene la capacidad de anticiparse a lo que el usuario necesita. Si este está navegando por una de nuestras páginas, podemos imaginar qué tipo de preguntas le surgirán en función de su comportamiento en la web. Así, podemos diseñar un chatbot capaz de mejorar la experiencia de cliente aportando valor a cada usuario en función de lo que se puede prever. Evidentemente, siempre va a haber un componente impredecible que el robot no pueda satisfacer, por lo que no puede faltar el soporte humano en última instancia. Pero la automatización de este proceso es un importantísimo logro en el servicio de atención al cliente de cualquier empresa digital.

2.- Interacciones personalizadas

La Inteligencia Artificial sirve también para que las marcas creen experiencias personalizadas para los clientes. Microsoft, por ejemplo, está trabajando en la detección de emociones para leer mejor los tonos y las expresiones de las personas. Esto permitirá que sus programas se adapten al tipo de usuario para proporcionarle una experiencia más eficaz y empática.

No obstante, ello no está exento de riesgos ya que los clientes pueden perder la confianza en las marcas celosos de su privacidad. Por eso, es de vital importancia crear programas transparentes, seguros y consistentes. Es recomendable asegurarse de que nuestros sistemas de Inteligencia Artificial soliciten permiso para recopilar datos, prometan usar esos datos solo para el fin previsto y ofrezcan procesos claros de solución de problemas potenciales.

3.- Automatiza las campañas

Las empresas avisadas se han dado cuenta desde hace tiempo con que no basta lanzar un mensaje en una botella para que quien quiera lo recoja y siga las instrucciones, donde dice “comprar”. Es preciso diseñar una estrategia que se adapte a los diferentes públicos y que al ejecutarla sea capaz de redirigir-cambiar los mensajes con el fin de obtener mejores resultados.

A esto se le llama una estrategia de Marketing Automation, posible gracias a la ingente cantidad de datos disponible en la red y su uso inteligente por parte de máquinas programadas para eso mismo. De este modo, podemos diseñar una campaña con tres mensaje diferentes para tres públicos diferentes; y en función de su comportamiento, ir desplegando unas opciones u otras.

Por ejemplo, los receptores del mensaje 1 que no ‘pincharon’ en el banner, serán impactados mediante retargeting con una imagen más llamativa; y a los que pincharon, se les mostrará un banner con más información del producto o con una llamada clara a la acción. Luego, de todos los usuarios que dejaron un lead en la página de destino, se les hará un comunicado vía email y en función de dónde pinchen dentro del email, se les enviará una nueva información profundizando sobre el tema de su interés.

Toda esta complejidad es fácilmente automatizable con las herramientas de marketing online disponibles hoy en día. No hace falta ser Coca-Cola para estar a la última sino que cualquier empresa puede ser innovadora dentro de este entorno.

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