Boomers, millennials y Gen Z, todos ellos se relacionan diariamente con la inteligencia artificial y todos ellos acuden a diario a los servicios de atención al cliente para dar solución a sus problemas. Sin embargo, cada una de estas generaciones tiene sus particularidades a la hora de relacionarse con las nuevas tecnologías, la IA y la innovación en general.

Los boomers nacieron antes de que internet fuera un prototipo, por lo que la relación de tú a tú con un agente es su opción favorita a la hora de consultar cualquier cosa, rechazando algunas veces incluso la atención telefónica y priorizando la atención presencial. Por su parte los millennials son los verdaderos nativos digitales, nacieron con la llegada de los primeros portátiles conectados a la red, por lo que su comunicación por chat, teléfono y online es mucho más orgánica, priorizando este tipo de vías por encima de la atención presencial.

Por último tenemos a la Gen Z que, si bien se mueven como pez en el agua en las nuevas tecnologías, y encuentran en la IA una herramienta para su vida diaria, cuentan con sus propios códigos de lenguaje y expresiones. Además, es interesante que, pese a nacer en un mundo totalmente interconectado, el 80% de ellos asegura que el hecho de atender el teléfono les genera miedo, ansiedad y aprensión, por lo que la atención al cliente por esta vía no es una opción.

Con estas premisas, Enreach, proveedor  en Europa de comunicaciones de empresa all-in-one, establece 4 claves para que las empresas entrenen a su chatbot de acuerdo con las distintas generaciones:

• Integrar el reconocimiento generacional en el chatbot ajustando el tono y estilo de comunicación: la IA es capaz de analizar en tiempo real qué tipo de consulta requiere el cliente para presentarle una serie de soluciones predeterminadas y en el caso de que sea necesario derivarlo con un agente. Integrar el reconocimiento generacional en el chatbot es esencial para los servicios de atención al cliente de las empresas, reduciendo los tiempos de espera del usuario e incrementando su satisfacción con el servicio. De esta forma, si el chatbot identifica al usuario como un Boomer, el proceso de comunicación será más detallado y preciso, derivando con un agente en el momento indicado, mientras que si se trata de un Gen Z evitará las llamadas o audios y priorizará el contacto por chat para dar respuesta a su consulta, en un tono más informal, utilizando incluso vocabulario propio de esta generación.

• Integrar canales preferidos de asistencia: las redes sociales han llegado para quedarse y son el canal más directo para contactar con la Gen Z y por ende, dar solución a sus problemas y consultas. Si hablamos de los boomers y millennials, los primeros no se entienden con las nuevas tecnologías por lo que para no entorpecer su consulta, la asistencia telefónica es idónea para ellos, la que les permite expresarse por voz sin tener que escribir y conectarse a internet. En este sentido los millennials son la generación más versátil, para ellos tanto el teléfono, como el correo electrónico e incluso las redes sociales son elementos que dominan y utilizan diariamente.

• Ajustar el enfoque a consultas típicas de cada generación: al igual que la vía de consulta es distinta, aquello que les preocupa y quieren consultar es distinto para un Gen Z, un millennial y un boomer. Es habitual que los Gen Z recurran a los servicios de atención al cliente con consultas más complejas que los boomers para los que la transformación digital es un gran paso que la mayoría no se atreven a dar, por lo que sus consultas pueden incluir una simple verificación de compra. En este sentido, las empresas pueden entrenar a su chatbot para dar respuesta de la manera correcta y tipificar estas consultas y respuestas para mejorar a través del análisis la forma de resolver el problema de cada persona independientemente de que sea boomer, millennial o Gen Z.

• Suavizar la integración de la IA ante la demanda de contactar con un agente: de acuerdo con Infobip, el 22% de los europeos se exaspera al no poder exponer su problema a un agente humano. Suavizando la integración de la IA en el chatbot de manera que esté al servicio del cliente y no al revés podemos revertir esta insatisfacción y asegurar que el usuario encuentra respuesta a su consulta de la mejor forma posible, incluyendo la opción ”hablar con un agente” aunque se le esté dando solución al problema, evitaremos que los usuario más mayores abandonen la consulta o se queje a un superior cuando sean atendidos.

“La adaptación de la IA a las diferentes generaciones en los servicios de atención al cliente es crucial para ofrecer una experiencia personalizada y efectiva. Cada grupo tiene sus propias preferencias y habilidades tecnológicas, lo que significa que una solución única no siempre funcionará. Al entender y ajustar la IA a estas diferencias, podemos mejorar la satisfacción del cliente y fomentar una comunicación más fluida, lo que fortalece la relación entre las marcas y sus consumidores, creando un entorno más inclusivo y accesible. A través de nuestro agente virtual EVA, las empresas pueden delegar ciertas gestiones con el cliente para liberar de trabajo a los agentes para gestiones donde una persona es requerida”, señala Marc Brunés, AI specialist de Enreach.