BigDataPedia: Chatbots: qué son y cómo nos pueden ayudar en nuestro negocio

17 marzo, 2020
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Tienes una duda sobre un producto, te conectas a su web y te aparece un chat para interactuar, lanzas una pregunta y te responden al momento resolviendote las dudas. ¿Alguna vez has sospechado de que la «persona» con la que está chateando podría ser un robot?

Un chatbot es un programa informático, que a veces incorpora inteligencia artificial, con el que se interactúa a través de una interfaz de chat. Es un servicio que está para resolvernos dudas, pedir información o llevar a cabo alguna acción. Ya los podemos encontrar en numerosas páginas web como Facebook Messenger, Slack o Telegram.

Los chatbots que más se están desarrollando en estos momentos son los que llevan incorporada inteligencia artificial, con ellos se pueden simular las conversaciones con lenguaje natural a través de mensajeria, sitios web, aplicaciones móviles o por teléfono.

¿Por qué son importantes los chatbots? Un chatbot a menudo se describe como una de las expresiones de interacción más avanzadas y prometedoras entre humanos y máquinas. Sin embargo, desde un punto de vista tecnológico, un chatbot solo representa la evolución natural de un sistema de respuesta a preguntas que aprovecha el procesamiento del lenguaje natural (PNL). La formulación de respuestas a preguntas en lenguaje natural es uno de los ejemplos más típicos de procesamiento del lenguaje natural aplicado en las aplicaciones de uso final de varias empresas.

¿Cómo funciona un chatbot?

Para saber como funcionan lo primero es entender el termino PNL que significa programación neurolingüística, esto es el corazón del chatbot.

Los chatbots procesan, o analizan, el texto que les presenta el usuario, antes de responder de acuerdo con una compleja serie de algoritmos que interpreta e identifica lo que dijo el usuario. Cuando entiende lo que el usuario le está diciendo, determina de entre una serie de respuestas apropiadas cuál es la correcta.

Algunos chatbots ofrecen una experiencia de conversación notablemente auténtica, en la que es muy difícil determinar si el agente es un bot o un ser humano. Aunque, se espera que con la mejora de las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural estas herramientas se vuelvan cada vez más autenticas y puedan detectar cada vez mejor los sutiles matices en el diálogo escrito y hablado.

Es probable que cualquier sistema o aplicación que se base en la capacidad de una máquina para analizar el habla humana tenga dificultades con las complejidades inherentes a los elementos del habla, como las metáforas y los símiles. A pesar de estas limitaciones considerables, los chatbots se están volviendo cada vez más sofisticados, receptivos y más «naturales» o más «humanos»

Diferencias entre chatbot y asistentes virtuales

La IA se ha convertido en la principal tendencia en los últimos dos años. La adopción empresarial de herramientas conversacional con IA se está acelerando, porque con ella quieren mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Tanto los chatbots como los asistentes virtuales aprovechan la inteligencia artificial para proporcionar soluciones innovadoras y eficientes que benefician a clientes, empleados y socios. Por eso, os vamos a explicar como diferenciarlos:

  • Comprensión del idioma. Los chatbots pueden identificar palabras clave pero no pueden entender la intención del usuario, dan las respuestas basándose en las palabras claves. En cambio, los asistentes virtuales pueden identificar la intención, comprender las emociones y analizar las situaciones, esto les permite ofrecer interacciones personalizadas.
  • Manejo del contexto. El contexto en una conversación es muy importante, debido a que nuestras intenciones o acciones juegan un papel importante en la interacción. Los chatbots no son capaces de entender el contexto. Los asistentes virtuales consideran el contexto al generar la respuesta, lo que significa que son capaces de comprender y responder a los usuarios de forma diferente.
  • Aprendizaje y mejoras. las respuestas de los chatbots son estáticas. Mientras que los asistentes virtuales te responden adaptándose al momento y la situación, o a las interacciones pasadas.
  • Realizar tareas. Los chatbots se usan generalmente para preguntas frecuentes que sean simples y no pueden realizar tareas. Los asistentes virtuales pueden ayudar al usuario a realizar tareas definidas, como verificar el estado del pedido, elevar un ticket de servicio, programar una cita, enviar notificaciones, etc.

Tips para tener un buen chatbot en tu negocio

Cuando implementamos un chatbot a nuestro negocio tenemos que tener mucho cuidado con el modelo. En los últimos años la tendencia en todos los negocios ha ido encaminada a ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, pero los chatbots son muy simples y no siempre cumplen está función.

Es importante que nuestro chatbot tenga dos características que son fundamentales para que los usuarios queden satisfechos con su uso:

  • Conversacional: cuando una aplicación no puede hacerlo porque se necesitan múltiples entradas variables para resolver el problema.
  • Simplicidad: cuando un bot ofrece la solución más inmediata y directa al problema de una persona.

¿Cómo puedes construir tu propio chatbot?

Puede parecer bastante complicado construir uno para nuestro negocio, pero ahora mismo Internet nos ofrece un montón de herramientas para hacerlo y no es necesario tener un conocimiento previo sobre código o lenguaje artificial.

Algunas de las herramientas que podrás utilizar son:

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