El uso de chatbots para atender a clientes se ha popularizado, sin embargo, no siempre ofrece los resultados deseados.

Los consumidores tienen dificultades para completar tareas básicas online con las empresas. A medida que las interacciones digitales continúan convirtiéndose en nuestra nueva norma, los clientes están experimentando un aumento en la automatización. Sin embargo, eso no siempre conduce a un aumento en la satisfacción del cliente.

Si visitas el sitio web de un minorista, banco o compañía de seguros, es probable que se encuentre con un chatbot. Al igual que el chat en vivo, los clientes ingresan las preguntas que tienen en el chatbot y los intrincados algoritmos hacen todo lo posible para presentar automáticamente una respuesta relevante. Entonces, ¿cuál es el problema con los chatbots? La experiencia suele ser engañosa para sus clientes desde el primer momento. Sin mencionar que los chatbots a menudo se usan en exceso y su alcance limitado corre el riesgo de dejar a sus clientes frustrados con las respuestas enlatadas.

Dicho esto, cuando se usa en el momento y lugar adecuados, y junto con otras herramientas de orientación, el chatbot puede tener éxito. Aquí hay tres verdades dignas de mención sobre los chatbots, basadas en datos recientes del consumidor, y cómo puede usarlos para llegar, involucrar y convertir mejor a sus clientes:

Frustración de los clientes

Los chatbots son un gran método para mejorar la eficiencia de los agentes, pero pueden crear una experiencia negativa para el cliente. Según una encuesta reciente, solo el 22% de los encuestados tiene una impresión positiva de los chatbots, mientras que la gran mayoría está insatisfecha con el servicio que ofrecen.

Para evitar la frustración y aumentar las conversiones, debe conectarse con sus clientes. Si depende únicamente de los chatbots, se está perdiendo mejores formas de satisfacer sus expectativas y generar confianza.

La orientación contextual funciona en coordinación y cooperación con el chatbot. Aprovechar las herramientas autoguiadas para resolver problemas básicos y, al mismo tiempo, mantener alguna forma de interacción en vivo para las escaladas, lo colocará en la mejor posición para generar lealtad a la marca a largo plazo.

Desconfianza en los chatbots

A pesar de la frecuencia con la que la mayoría de las empresas confían en los chatbots para manejar los problemas de los clientes, el 60% de los encuestados dicen que no confían en los chatbots para comunicar sus problemas de manera efectiva. Estos datos sugieren que puede depender demasiado de un servicio que hace que los clientes se sientan indecisos, lo que puede provocar una disminución en la satisfacción y la lealtad.

En la misma encuesta, el 33% de las personas dice que los chatbots no fueron útiles para responder sus preguntas y el 15% siente que son demasiado impersonales. En general, solo el 22% de los encuestados tiene una impresión positiva de los chatbots, mientras que la gran mayoría no está satisfecha con el servicio que ofrecen.

Para aumentar la satisfacción del cliente, concéntrese en los canales que prefieren sus clientes. El correo electrónico y el chat en vivo siguen siendo los canales digitales preferidos. Optimice estos canales de interacción siendo proactivo cuando detecte la lucha del cliente y ofreciendo asistencia por chat en vivo o correo electrónico según la urgencia y la necesidad. Antes de invertir en tecnología para ayudar a sus clientes, asegúrese de que la utilicen.

Atendidos por humanos

Cuando los clientes experimentan dificultades en línea, el 57% de ellos quiere poder hablar con una persona real. Solo con los chatbots, simplemente está esperando que los clientes tengan dificultades y hagan una pregunta.

Puedes evitar esta lucha anticipándose a ella. Si guías a los consumidores con información útil antes de que tengan que pedirla o incluso se den cuenta de que tienen una pregunta, es una ganancia para su cliente y su empresa. Brindar soporte 1: 1 por teléfono es el canal de servicio más costoso, lo que hace que las opciones digitales menos costosas sean más atractivas para las empresas. Utilice lo que sabe sobre sus clientes para guiarlos hacia la información básica que necesitan antes de que sepan que la necesitan. Si lo hace, sus agentes en vivo se ahorrarán para interacciones más complejas y, lo que es más importante, les ahorrará a sus clientes un tiempo valioso.