Según iAdvize, plataforma de comercio conversacional que permite a las empresas interactuar de forma instantánea con sus clientes y clientes potenciales desde una misma herramienta de messaging, el 50% de las conversaciones de los bots son asistidas por personas encargadas de validar o corregir las respuestas que propone el chatbot.

Este sistema permite a los operadores concentrarse en las preguntas con fuerte valor añadido, es decir, en aquellas en las que pueden aplicar toda su experiencia.

En este contexto, el bot en una web se encargaría de pre-calificar una conversación y también reemplaza al formulario de pre-contacto. «De esta manera, los operadores de atención al cliente de la marca pueden gestionar los contactos con los datos necesarios sin perder tiempo en la fase de descubrimiento del cliente, tarea muy repetitiva”, indica Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.

En el website de una marca, en su app o en una aplicación de messaging, los bots pueden encargarse de las preguntas básicas de los usuarios, ejecutar las tareas repetitivas más sencillas o calificar un contacto o una solicitud a través del descubrimiento minucioso de la necesidad antes de escalar el contacto hacia un operador humano.

«Creemos que la automatización asociada a los operadores humanos permite proponer un customer experience extraordinario. Es innegable que el ser humano combinado con la máquina ofrece habilidades superiores a las de la máquina por sí sola”, prosigue Zabalegui.

Desde 2016 se ha experimentado un fuerte entusiasmo por los chatbots, especialmente a través de los operadores de messaging. Los pequeños robots inteligentes pueden hacer que las marcas reduzcan las tareas repetitivas de los equipos y que les permitan concentrarse en las tareas que generan más valor añadido. En este sentido, 33.000 chatbots ya están disponibles en la plataforma de Facebook Messenger para interactuar con sus usuarios.

En los últimos años, los chatbots han reaparecido gracias a las evoluciones más significativas tras la llegada de los asistentes personales como Siri (Apple), Google Now o M (Facebook). Todos se basan en el reconocimiento de voz y son capaces de entender los mensajes y ejecutar algunas tareas, pero hay grandes diferencias entre ellos.

“Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online, la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.

Tipos de chatbots

El 80% de las marcas utilizarán chatbots para las interacciones con sus clientes en 2020. En este sentido, destacan cuatro tipos:

• El informativo: CNN, la cadena de noticias norteamericana propone en Messenger una selección de artículos recién publicados a través de su chatbot.
• El comercial: Interflora propone un bot en Messenger que permite a los usuarios realizar sus pedidos de flores.
• El experiencial: Hellojam o Citron acompañan a los usuarios durante su tiempo de ocio con sugerencias de restaurantes, películas, ideas para salir durante el fin de semana…
• El de servicios: aporta una asistencia precisa a los usuarios. Voyages-SNCF.com o Air France KLM, tienen un chatbot en Messenger para su servicio de post venta.