Booking atiende a sus clientes con robots

20 junio, 2018
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La IA y los robots ya han llegado a Booking, la plataforma de reservas de hoteles y apartamentos. Se utilizan en todas las plataformas disponibles: móviles, ordenadores y tabletas. Las preguntas más respondidas por bots suele ser en lo referente a ubicación, pago, horarios o Wi-Fi.

La expansión de la Inteligencia Artificial (IA) aplicada a las plataformas de reservas hace posible que el usuario viva una experiencia única y personalizada. Un estudio de Booking.com asegura que la mayoría de usuarios prefieren un sistema automatizado de respuesta en el que se despejen dudas. El sondeo se ha realizado entre 18.500 personas de 25 países, y reveló que el 80% de los clientes son ajenos a que les atienda un operador.

El despliegue de los sistemas de IA de Booking y de los chatbots atienden al 50% de las consultas que llegan a la plataforma y se vio reforzado gracias a este estudio. En caso de que el sistema no pueda dar una respuesta prediseñada adecuada, la consulta enseguida pasa a menos de un operador de carne y hueso, que sigue adelante con el proceso.

Los chatbots también atienden consultas que se realizan después de confirmar la reserva en un hotel o apartamento, se utilizan en todas las plataformas disponibles: móviles, ordenadores y tabletas. Las preguntas que se realizan y se atienden con más frecuencia son las relativas a los sistemas de pago, medios de transporte, ubicación del hotel, horario de salida del establecimiento, Wi-Fi y los usuarios más frecuentes son los viajeros corporativos que buscan una respuesta rápida y eficaz.

No suele ser relevante para el usuario saber si al otro lado del chat hay un trabajador o una máquina, el usuario quiere tener su respuesta rápida sin que importe quién se la brinda.

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