El nuevo Blue arranca con hasta 150 consultas y operativas disponibles para clientes, lo que supone dar respuesta a más de 3.000 preguntas. La herramienta, basada en tecnologías de inteligencia artificial generativa, tiene el objetivo de humanizar los canales digitales de BBVA con una interacción mucho más amigable, al mismo tiempo, que dispara la eficacia en la resolución de las dudas de clientes con respuestas más empáticas.

El asistente virtual, enfocado al entendimiento y la experiencia del cliente en las interacciones operativas, mejora la experiencia gracias a las capacidades de interpretación y generación de lenguaje de los modelos extensos de lenguaje (LLM, por sus siglas en inglés). De esta forma, se consigue una gestión de la conversación mucho más fluida en la que se añade contexto y en el que se tiene en cuenta interacciones anteriores y las operativas habituales del cliente. Esto permite a Blue ofrecer respuestas más precisas y ajustadas a la situación particular de cada usuario.

Otro aspecto diferencial es su capacidad para manejar digresiones dentro de una conversación. Si un usuario inicia una consulta y, en medio de la interacción, necesita realizar otra gestión, Blue puede adaptarse a este cambio sin perder el hilo de la conversación. En cualquier momento, el cliente tiene la posibilidad de cancelar la operación en curso o solicitar la asistencia de un gestor humano.

Un punto clave en su diseño es que Blue opera exclusivamente dentro del dominio bancario. A diferencia de otros asistentes virtuales que pueden responder sobre diversos temas, este asistente se centra únicamente en información y operaciones del cliente relacionadas con BBVA. Para garantizar su correcto funcionamiento, se han implementado validaciones y guardarraíles que aseguran que todas las respuestas estén alineadas con los requisitos comerciales, reputacionales y legales de la entidad.

Uno de los aspectos más relevantes en el desarrollo de Blue ha sido garantizar los más altos estándares de seguridad y privacidad. BBVA ha implementado medidas para proteger la información personal y transaccional de sus clientes. La información privada del usuario solo se utiliza como contexto dentro de la conversación activa, sin ser almacenada ni utilizada fuera de los entornos de BBVA.

Asistente con IA para los gestores de BBVA

BBVA también ha incorporado un nuevo asistente basado en inteligencia artificial para facilitar el trabajo diario de sus gestores y, al mismo tiempo, ofrecer un mejor servicio a los clientes que se nutre de más de 30.000 referencias, que engloban todo el catálogo de productos y servicios de BBVA, con una actualización de las mismas de manera diaria. Este nuevo sistema, disponible ya para más de cien gestores, actúa como un apoyo clave en la resolución de consultas y gestiones informativas, permitiendo a los gestores acceder de manera ágil y sencilla a información actualizada de todo el ecosistema BBVA.

Su diseño intuitivo permite una integración fluida en la operativa diaria, ofreciendo información adaptada a las necesidades de cada gestor y contribuyendo a una mayor eficiencia en la gestión. De esta forma, libera a los gestores de tareas operativas y de bajo valor, permitiéndoles enfocarse aún más en ofrecer tiempo de calidad a los clientes.