Avaya presenta soluciones de comunicación basadas en Inteligencia Artificial y biometría para mejorar la experiencia de los clientes y empleados

17 octubre, 2018
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Avaya Holding Corp. presenta en GITEX sus plataformas de comunicación mejoradas por Inteligencia Artificial (IA), que incluyen en tiempo real análisis biométricos y de sentimientos. Estas plataformas permiten a las empresas posicionarse como interfaces de usuario, proporcionando a los clientes y empleados experiencias más ricas, seguras y transparentes.

Impulsadas por la creciente demanda de los consumidores de experiencias más intuitivas y resultados positivos, las empresas están siendo presionadas para que vuelvan a imaginar su enfoque del compromiso de los clientes y empleados. Un estudio reciente de Avaya con la participación de más de 8,000 consumidores encontró que más del 70% preferían comunicarse con los servicios de atención al cliente por teléfono, diciendo que era la forma más efectiva de obtener la mejor respuesta. Al mismo tiempo, es cada vez más habitual que los clientes acepten tecnologías digitales como los chatbots y la biométrica. La investigación muestra que pronto el 25% de las interacciones con estas tecnologías será de tipo conversacional.

«La voz sigue siendo la piedra angular del servicio al cliente. Existe una clara oportunidad de ampliar su aplicación para enriquecer el viaje del cliente», dijo Chris McGugan, vicepresidente senior de Soluciones y Tecnología de Avaya«Dada nuestra posición como proveedor líder de soluciones de comunicaciones empresariales, hemos adoptado con entusiasmo estas nuevas tecnologías que nos permiten responder de manera efectiva a las cambiantes preferencias de los clientes, y ofrecer un servicio de voz que proporciona una interfaz de usuario potente. Tanto para clientes como para empleados”.

Como campeón de la economía de API, Avaya ha decidido abrir las capacidades de desarrollo de plataformas Oceana y Equinox para comunicaciones unificadas y centros de contacto, ampliando la amplitud y las capacidades de su kit de desarrollo de software. Esta iniciativa incluye a socios y desarrolladores internos que incorporan la inteligencia artificial conversacional, el procesamiento de lenguaje natural, el análisis y el aprendizaje cognitivo, con el fin de optimizar las capacidades de las soluciones de Avaya, así como la fusión de las comunicaciones unificadas y los centros de contacto para una experiencia de empresa más conectada.

Para que las empresas sigan siendo relevantes, es esencial que inviertan en tecnologías que les permitan atender a los clientes cómo, cuándo y dónde estos seleccione para interactuar con la organización. Con el objetivo de inspirar a los visitantes de GITEX con ideas que conducen a una interacción perfecta, intuitiva e inteligente en los puntos de contacto humanos y digitales, los casos de uso de Oceana de Avaya, demostrados en el stand de GITEX de la compañía, incluyen IVR conversacional para la integración biométrica, enrutamiento de llamadas basado en el sentimiento, lo que permite Los clientes pueden realizar consultas y recibir una respuesta inmediata y bien pensada, ya sea en canales digitales personalizados, desde el agente de servicio con más conocimientos, como desde un experto que trabaja en el back office, y todo esto como parte de una experiencia personalizada y rica en contexto.

Con un número creciente de millennials y nativos digitales en la fuerza laboral, las empresas deben preparar a estas personas para que se conecten y colaboren sin problemas con clientes y compañeros de trabajo a través de sus canales preferidos, independientemente de su ubicación, dispositivo y canal de comunicación. Los visitantes de GITEX tendrán la oportunidad de ver cómo Avaya también está expandiendo su plataforma de comunicaciones unificadas Equinox (Equinox Unified Communications) al incorporar servicios cognitivos de organizaciones como Microsoft y Google para ofrecer asistentes virtuales activados por voz para la empresa. Al ofrecer autenticación BioID de dos factores a través de biometría facial y de voz, transcripción contextual y traducción en tiempo real con reconocimiento de intenciones, la plataforma sirve como un asistente personalizado para cada empleado, mejorando la productividad y mejorando la productividad y aumentando satisfacción laboral.

“Para la mayoría de nosotros, la voz es el modo principal para comunicar nuestros pensamientos y expresar nuestros sentimientos con los demás: nuestras familias, amigos, compañeros de trabajo. Gartner sugiere que habrá hasta cuatro mil millones de asistentes digitales para el año 2022, y si este número es una indicación de la preferencia de los consumidores por la participación de voz, sería justo asumir que preferirían la voz para comunicarse con las empresas también», dijo McGugan.

“Las organizaciones que lo entienden y adoptan tecnologías habilitadas por voz, pueden esperar mejoras notables en la lealtad y satisfacción del cliente. A medida que Avaya busca ser pionero en las experiencias de compromiso nuevas y enriquecidas, estamos brindando formas completamente nuevas de aprovechar la voz de manera intuitiva en todos los puntos de contacto», concluyó.

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