A los asistentes virtuales, también se les conoce como inteligencia artificial conversacional (IA). Recordar que esta historia comenzó con Siri en 2011, y desde entonces están transformando la forma en que interactuamos con la tecnología, lo que nos lleva a preguntarnos: ¿A dónde llegaremos?
Hoy es el Día Internacional de los Asistentes Virtuales, pero en el sector tecnológico conocemos a los asistentes virtuales no como las personas que te atienden detrás de una linea telefónica, sino la nueva generación de asistentes virtuales: Siri, Cortana, Alexa, etc. Las empresas cada vez apuestan más por estás tecnologías para atender a sus clientes, se han desarrollado tanto que este año hemos podido ver que hasta pueden hacerte una reserva en un restaurante sin que te enteres de que estás hablando con una máquina.
Hace unos meses publicamos en Big Data Magazine un artículo hablando de los chatbots, porque tenemos que recordar que no son lo mismo. Pero empecemos por el principio.
¿Qué es un asistente virtual?
Para poder conocer a fondo de que tratan los asistentes virtuales nos hemos puesto en contacto con Nuance, una compañía que se dedica a crear asistentes virtuales sobre todo para el sector sanitario. Marco Piña, director para el Sur de Europa de Nuance, nos ha explicado qué es un asistente virtual.
«Se podría decir que un asistente virtual es una solución basada en inteligencia artificial, y apoyada a su vez en otras tecnologías como la biometría, que permite automatizar tareas y/o procesos para mejorar la agilidad y atender de forma más eficaz las necesidades de los usuarios. Sus ámbitos de aplicación pueden ser múltiples, tanto en industrias como en canales.«
Algo muy normal es pensar que los únicos asistentes virtuales que existen son los de uso personal que han creado las grandes multinacionales tecnológicas, pero Marco Piña cree que se tratan de herramientas que van más allá: «Los asistentes virtuales han llegado para quedarse, de eso no hay duda. Y ya no solo en el uso personal con los más conocidos como SIRI o Alexa, sino que también han llegado al mundo empresarial: los asistentes virtuales se han convertido en una herramienta esencial para la digitalización de cualquier empresa, en especial en áreas de ventas, atención al cliente o autoservicio.»
A parte de la importancia que tienen dentro de las empresas, no ha querido tampoco pasar por alto la relevancia que han adquirido en la crisis del COVID-19, donde «múltiples servicios han de ser realizados a través de canales no presenciales.«.
Diferencia entre asistente virtual y chatbot
En esta ocasión hemos aprovechado para que un experto nos cuente cuáles serían las diferencias para él.
Marco Piña comienza su frase diciéndonos que «Un chatbot es un tipo de asistente virtual«. Esto nos hace comprender que, por tanto, comparte características.
Para él, el chatbot es «un asistente que funciona como un chat online diseñado para mantener una conversación con una persona a través de respuestas preconcebidas o mensajes estructurados con anterioridad, y generalmente únicamente en modo “texto”. Mientras que el asistente virtual tiene más capacidades: «Un asistente virtual extiende sus capacidades frente a un chatbot ampliando su uso multicanal con voz – no sólo texto –, de modo que su modelo de relación es “conversacional”, pudiendo a la vez apoyarse en otras funcionalidades de valor añadido como son las biométricas para seguridad, personalización de servicios, etc.«
¿Cuál será el futuro de los asistentes virtuales?
No hemos podido evitar preguntarle al director para el sur de Europa de Nuance cómo ve él los asistentes virtuales en el futuro. Esta ha sido su respuesta:
«Los asistentes virtuales, especialmente los asistentes por voz, estarán presente de forma masiva y generalizada en muy poco tiempo. ¿Por qué? Por sus numerosas ventajas, especialmente porque este tipo de soluciones inteligentes y automatizadas garantizan que los usuarios encuentren respuestas rápidas y relevantes desde cualquier dispositivo y en todo momento y lugar.»
«Estamos viendo, además, cómo la tendencia es el auge de la voz como “interface”, lo cual se ha incrementado de forma exponencial frente a otros medios de interacción.»
«Con el empleo de biometría son la opción más segura: una huella de voz incluye más de 1000 características físicas y de comportamiento únicas de una persona. Si bien los comportamientos pueden imitarse fácilmente, las características físicas de la voz no, evitando que los suplantadores «engañen» al sistema.»
«En definitiva, los asistentes virtuales son un elemento clave para la atención al cliente, y en un futuro a corto plazo se extenderán tanto que a los usuarios nos resultará raro, e incluso incómodo, no tenerlos a nuestra disposición.«
