«Ahora podemos construir agentes capaces de entender en cada momento las necesidades de cada cliente»

Responsable de Innovación y Big Data en EVO Banco

Innovar y facilitar la vida de sus clientes a través de la tecnología es en sí, de hecho, la línea base de EVO Banco.

¿Un asistente virtual que nos resuelva todas nuestras dudas financieras en tiempo real, las 24 horas del día durante los 7 días de la semana y utilizando lenguaje natural? Evo Assitant ha sido sin duda toda una revolución dentro del sector que ha permitido a EVO convertirse en el primer Voice Bank del mundo.

Sin duda, las nuevas tecnologías están ayudando a transformar todos los sectores y especialmente el sector de la banca. Hablamos con Javier  Gonzalez Dominguez, CDO de EVO Banco quien nos acerca el concepto de Voice Bank y con quién hablamos de temas tan interesantes como blockchain, criptomonedas, inteligencia artificial, fintech…etc. 

BigData Magazine (BGM): EVO Banco nace en el año 2012 como una banca inteligente. En aquel entonces y en un entorno donde los bancos tradicionales habían innovado muy poco, vuestra marca fue aceptada muy bien por el mercado. Hoy día, la transformación digital, enparte obligada por la popularidad de las fintechs, ha llegado también al sector bancario. ¿Cuáles diría que son sus principales valores? ¿En qué se diferencia EVO Banco del resto de entidades financieras?

Javier  Gonzalez Dominguez (JGD): La principal diferencia, quizá, respecto a la banca más tradicional, es que ya nacemos con ese germen digital, y con una clara vocación innovadora. Innovar y facilitar la vida a nuestros clientes a través de la tecnología es en sí, de hecho, la línea base de EVO; línea que es impulsada por todos en la casa, con nuestro consejero delegado a la cabeza.

Ahora, quizá, empiece a ser más habitual, pero antes era poco común tener en un banco un departamento interno realizando proyectos de innovación extremo a extremo siguiendo metodologías ágiles. Equipos formados por profesionales con distintos perfiles, algunos de ellos con nulo o escaso background bancario, pero con amplia experiencia en investigación e implantación de nuevas tecnologías.

Hay que entender que el paso de la transformación digital no lo marcan las fintechs, ni los bancos, ni siquiera las grandes tecnológicas que acaparan amplias cuotas de mercado. Es el propio usuario quien nos demanda esta transformación, consciente de que, a través de la tecnología, puede ser más eficaz en sus actividades cotidianas.

   BGM: La inteligencia artificial aporta un gran valor a las entidades financieras. De hecho, el sector financiero es el que más está invirtiendo en esta tecnología y aunque tiene muchas utilidades, ¿Cómo lo está utilizando EVO Banco?

JGD: Claramente el uso de inteligencia artificial es de un alto valor para cualquier entidad; pero, en nuestro caso particular, en un modelo de banca digital altamente desasistida (el cliente puede realizar cualquier acción en cualquier momento por sí mismo sin necesidad de contactar con un agente humano) cobra especial relevancia.

Ahora podemos construir agentes capaces de entender en cada momento las necesidades de cada cliente y combinar estas con su historial, perfil financiero etc… para ayudarle a tomar mejores decisiones o simplemente completar su operativa. En definitiva para proporcionarle un mejor servicio. Un servicio que es 24×7 y que bien afinado es significativamente más eficiente y eficaz.

  BGM: Recientemente publicamos en BigData Magazine que Evo Banco se convertía en el primer voice bank del mundo. Sin duda alguna, una gran revolución que viene a ofrecer lo que demandaban más del 44% de los usuarios de entidades financieras. Poder gestionar a través de un asistente virtual y con voz, todos sus problemas o cuestiones. ¿Cómo fue el proceso hasta la implantación de vuestro asistente de voz? ¿Cómo ha sido el feedback de vuestros usuarios?

Sí, este es quizá el proyecto, hasta el momento, más ambicioso que hemos desarrollado en la entidad en el ámbito de la innovación. EVO Assistant es un motor de inteligencia artificial que permite al cliente mantener un diálogo en lenguaje natural con su aplicación bancaria para realizar sus actividades financieras.

Lo que hemos hecho es aprovechar los avances (impulsados por el uso de redes neuronales profundas) en tareas tan complejas como el procesado de lenguaje natural, el reconocimiento o la síntesis de voz, y combinarlos al servicio del cliente.

EVO Assistant nació de nuestro programa de innovación disruptiva, EVOx, y como el resto de iniciativas se desarrolló desde el principio como una solución escalable en nube y siguiendo un ciclo de desarrollo ágil.

Hoy en día está ya en producción en terminales Android, y próximamente lo estará en iOS. El feedback tanto de los clientes de producción, como el de los clientes que nos ayudaron a mejorarlo en el programa beta, ha sido muy positivo. Sin embargo, pese a su éxito inicial, entendemos que tiene mucho recorrido y en los próximos meses, con trabajo y la ayuda de nuestros clientes, veremos crecer EVO Assistant de manera significativa.

BGM: Aunque todavía existen responsables de entidades bancarias tradicionales que ven a las startups del sector financiero (fintech), como competidoras, es cierto que cada vez más creen que es muy importante la colaboración con las mismas. ¿Qué opina al respecto? ¿Cree que con la transformación digital de los grandes bancos, las fintech irán teniendo menos relevancia? ¿O cree que las fintech siempre irán un paso por delante en cuanto a innovación con respecto a la banca tradicional?

JGD:  Nosotros vemos a las fintechs como actores aliados. Claro que generan un marco de competencia en el sector, pero eso es sano; nos hace a todos superarnos y redunda en mejores servicios para los usuarios.

Además, hay sinergias claras. A menudo las fintech nos aportan su flexibilidad, agilidad y especialización, a la par que nosotros les ofrecemos visibilidad, nuestra marca, ajustar sus soluciones a la regulación, etc…

En EVO desde el principio nos hemos dirigido bajo este punto de vista, creando un departamento específico cuyo objetivo es establecer alianzas con fintech y poder ofrecer mejores y más completos servicios a nuestros clientes. De esta manera, hemos llegado a acuerdos con diferentes fintechs, como Finizens o Housers, por citar algunas de ellas, o incluso otras tecnológicas no necesariamente dedicadas a la actividad financiera, como Booking.

  BGM: El blockchain es una de las tecnologías más novedosas de la que todo el mundo habla en la actualidad. De hecho, el Banco Santander lanzará una aplicación para hacer transferencias inmediatas con esta tecnología. ¿Utiliza EVO Banco la tecnología Blockchain? ¿Cómo?

No hasta el momento. En EVO nos movemos por casos de uso concretos que de una manera u otra puedan facilitar la vida u ofrecer algo mejor a nuestros clientes. Todavía no hemos encontrado ese caso de uso que utilice blockchain como base. No nos lanzaremos a su desarrollo por poner una muesca en el revólver de la innovación.

Claramente, blockchain es una tecnología potente y atractiva en la desintermediación; no la perdemos de vista, nos formamos y estamos al tanto de cualquier avance o movimiento en el área; pero a día de hoy, ese caso de uso que nos lance no ha llegado.

   BGM: La falta de regulación y el no estar supeditados a la estructura financiera actual liderada por los bancos, son motivos más que suficientes para que el ecosistema bancario no vea de buena manera la evolución de la criptomoneda. ¿Cómo encuentra todo el entorno de las criptomonedas? Desde el punto de vista de la innovación, ¿cómo lucha EVO Banco con todo el movimiento de las criptodivisas?

JGD: Las critptomonedas al igual que el papel moneda tendrán el valor que convengamos entre todos. Y en esto intervendrán multitud de factores desde la regulación, la confianza que puedan generar en los particulares, el entendimiento de las mismas, qué uso se le pueda dar a cada criptomoneda, cómo de extendido pudiera ser este, etc…

EVO banco no lucha contra las criptomonedas, simplemente no establece intercambios de las mismas; pero al igual que tampoco permite abrir cuentas en todas las monedas tradicionales. Si un día EVO banco se dispone a trabajar con criptomonedas, simplemente se hará en base a la regulación vigente con todas las garantías posibles.

   BGM: ¿Qué retos y oportunidades cree que afronta el sector bancario en la actualidad?

JGD:  El mayor reto es un cliente que demanda más y mejores servicios, con mejor experiencia de usuario, en tiempo real, en cualquier momento y ubicación. Y la oportunidad es dar este servicio y ganar la confianza del cliente, porque realmente su actividad financiera diaria le ahorra tiempo y dinero.

 BGM: Por último, ¿con qué innovaciones nos sorprenderá Evo Banco en un futuro? Es decir, ¿cuáles son sus objetivos para el corto y medio plazo?

JGD: Me temo que no puedo contestarte a esto. ¡Es material clasificado! (sonrisa). Ni siquiera el consejo conoce los siguientes desarrollos de EVOx, el programa de innovación más disruptivo en la casa.

Lo que sí puedo decirte es que no vamos a parar de innovar, cada vez que publicamos una nueva innovación estamos más preparados para la siguiente, y ya van unas cuantas… allá donde la tecnología pueda facilitar el día a día a nuestros usuarios, estaremos para hacerla realidad.

A más corto plazo, tenemos que aprender mucho de nuestro asistente virtual (EVO Assistant), mejorarlo y ponerlo a la altura de lo que demanden nuestros clientes más exigentes

 

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