La IA mejora la experiencia del cliente de los Call Centers y hace más fácil el trabajo de los empleados. 2021 será decisivo para el desarrollo de esta tecnología.

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático están alcanzando la mayoría de edad, y 2021 se convertirá en el año en que la inteligencia artificial domine los centros de llamadas de servicio al cliente, al proporcionar comentarios en tiempo real, análisis predictivos y análisis en profundidad.

La IA mejora la experiencia del cliente al tiempo que mejora la vida de los empleados del centro de llamadas. Este artículo analizará las formas en que la IA está cambiando el juego en lo que respecta a la dinámica del centro de llamadas.

Respuesta de voz interactiva (IVR) en el centro de llamadas

La mayoría de nosotros estamos familiarizados con el IVR cuando llamamos a los centros de servicio al cliente y nos resultan molestos, consumen mucho tiempo y no son muy útiles. “Presione 1 para español, 2 para inglés”, y así sucesivamente. Ha llegado al punto en que cuando se escucha la primera indicación, la persona que llama sigue presionando cero para hablar con un agente de servicio al cliente en vivo antes de quedar atrapada en un laberinto de frustración repetida e interminable. Aún así, cuando aparecieron los IVR, cumplieron un propósito y ahorraron mucho tiempo a los agentes de servicio al cliente, incluso si no hicieron mucho para mejorar la experiencia del cliente.

Desde entonces, la situación ha mejorado enormemente, en gran parte gracias al uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático. El software de comprensión del lenguaje natural (NLU) de IBM se utilizó para crear un sistema habilitado para IA que puede proporcionar respuestas reales a las preguntas que hacen los clientes. IBM se asoció con Humana, un proveedor de seguros de salud, en colaboración con Data and AI Expert Labs & Learning (DAELL) y creó lo que se convirtió en el agente de voz conversacional de servicios para proveedores con Watson. La solución única combina varias aplicaciones de Watson en un solo asistente de conversación y se ejecuta en la nube de IBM, mientras que Watson Assistant para la interacción de voz se ejecuta en Humana.

El asistente de voz presenta siete modelos de idiomas y dos modelos acústicos, cada uno de los cuales está dirigido a un tipo específico de datos de usuario. Esta solución logra un promedio de 90-95% de precisión en las oraciones y es capaz de manejar varios subintentos dentro de los principales grupos de elegibilidad, beneficios, reclamos, autorización y referencias. Esto le permite al empleado brindar respuestas más rápidamente a preguntas que antes no se podían responder. Era probable que el sistema IVR anterior produjera un fax de siete páginas en respuesta a una solicitud de «beneficios», mientras que la nueva solución puede responder con un beneficio puntual específico utilizando lenguaje natural, como «el copago por visitas al optometrista es de 50 euros «.

La pandemia acelera la tecnología

Con tantas empresas cerrando sus puertas mientras otras se vieron obligadas a hacer la transición a una fuerza laboral completamente remota, los centros de llamadas lucharon por pasar rápidamente de los centros de llamadas en la oficina a las oficinas en casa.

Ross Daniels, director de marketing de Calabrio, una empresa de inteligencia de la experiencia del cliente, le dijo a CMSWire que 2020 fue el año de la reinvención de los centros de contacto y que la inteligencia artificial permitía que las empresas permanecieran operativas. «Para continuar cuidando a sus empleados, clientes y reputación de marca, los líderes de los centros de contacto recurrieron a soluciones basadas en inteligencia artificial como el análisis predictivo para recopilar información interna y externa para el empoderamiento de los empleados e impulsar una ventaja competitiva en las experiencias de los clientes», dijo.